Casos de uso · Comércio eletrônicoEm desenvolvimento
Pedidos, entregas e trocas, resolvidos na mesma conversa
O Ray vai responder sobre prazos de entrega, trocas e devoluções com a política que cada loja publicar, e informar o status de um pedido ou de um reembolso somente para leitura. Emitir um reembolso vai continuar sendo tarefa de uma pessoa.
Acesso antecipado com acompanhamento da equipe. O Ray está em desenvolvimento.
Exemplo ilustrativo de uma loja fictícia: cinco consultas frequentes. O Ray vai resolver quatro, duas delas com dados do pedido em somente leitura; a cobrança duplicada com reclamação vai para uma pessoa.
Exemplo ilustrativo com dados de amostra. A Lumora é uma marca fictícia.
Consultas frequentesEm desenvolvimento
O que mais se pergunta em uma loja, respondido no chat
O Ray vai buscar a resposta na política publicada e, se for preciso, nos dados do pedido, e vai guiar o cliente até resolver, com os nomes exatos de cada tela do site.
Envios e entregas
Prazos por região, custos publicados e o status de cada envio, com a data prevista de chegada.
Trocas e devoluções
As condições da política vigente e os passos do site para iniciar uma troca.
Reembolsos
A política e o status de cada reembolso; emiti-lo vai continuar nas mãos da equipe.
Antes de comprar
Tamanhos, formas de pagamento e promoções vigentes. Uma promoção vencida vai deixar de ser citada.
Exemplo ilustrativo: um cliente pergunta como trocar um tênis por outro tamanho e o Ray responde com o prazo e três passos numerados; depois pergunta por um reembolso, o Ray informa que está aprovado com dados do pedido em somente leitura, e o cliente confirma que foi resolvido.
Exemplo ilustrativo com dados de amostra. A Lumora é uma marca fictícia.
RastreabilidadeEm desenvolvimento
O que a equipe vê no console
O cliente vai receber a resposta redigida, sem referências internas. No console, a equipe vai ver o artigo citado e sua versão, os dados do pedido consultados e os controles pelos quais a resposta passou.
Artigo e versão
Cada resposta ficará ligada ao artigo publicado que a sustenta e à versão vigente naquele momento.
Dados consultados
Qual dado do pedido foi lido, em somente leitura, e a que horas estava atualizado.
Verificação antes do envio
Prazos, condições e passos do site verificados contra a política publicada. Se algo não bater, a resposta não sai.
Exemplo ilustrativo do registro no console, visível só para a equipe: o artigo Trocas e devoluções na versão 3, o status do reembolso consultado em somente leitura, a verificação do prazo, da condição e dos passos, e os controles de tema não sensível.
Exemplo ilustrativo com dados de amostra. A Lumora é uma marca fictícia.
Temas sensíveisEm desenvolvimento
O que em uma loja vai para uma pessoa
A lista base do Ray vai ficar sempre ativa e cada loja vai somar os seus temas. Neles, o cliente vai receber uma mensagem de espera fixa, e a equipe, a conversa com o motivo e um rascunho. Fora da lista, o Ray vai tentar resolver.
Cobranças e reembolsos em disputa
Cobranças duplicadas, recusas e estornos. O rascunho não vai prometer valores nem prazos.
PadrãoReclamações formais
Menções a uma denúncia, a um órgão de defesa do consumidor ou a uma ação judicial.
PadrãoDados pessoais
Pedidos de acesso, correção ou exclusão de dados.
PadrãoPedido explícito de uma pessoa
Se o cliente pedir para falar com alguém, o pedido é sempre respeitado.
PadrãoGarantias fora do prazo
Um tema que a loja soma: a exceção é decidida por uma pessoa.
Adicionado pela empresa
Exemplo ilustrativo. O cliente escreve que foi cobrado duas vezes e quer reclamar; recebe só a mensagem de espera fixa. A equipe recebe a conversa na caixa de entrada com o motivo e um rascunho do Ray com as fontes, para aprovar, editar ou rejeitar.
Exemplo ilustrativo com dados de amostra. A Lumora é uma marca fictícia.
A equipe vai atender esses casos em Caixa de entrada e copiloto; a lista será editada em Agente Ray.
Somente leituraEm desenvolvimento
O Ray informa o status; as pessoas fazem o reembolso
O Ray poderá ler o status de um pedido, de um envio ou de um reembolso para responder com precisão. Emitir um reembolso, cancelar um pedido ou mudar um endereço vai continuar nas mãos da equipe, nos sistemas da loja.
Sem uma identidade assinada pelo servidor da empresa, o cliente será tratado como anônimo e o Ray não vai consultar dados da conta dele.
O Ray poderá consultar
- O status de um pedido, de um envio ou de um reembolso
- A data prevista de chegada e a hora de atualização do dado
- Os prazos e as condições publicadas de trocas e devoluções
O Ray nunca vai
- Emitir reembolsos nem movimentar dinheiro
- Cancelar pedidos nem mudar o endereço de um envio
- Dar cupons ou compensações que não estejam publicados
Ver o Ray com as consultas da loja
Uma conversa curta com a equipe que constrói o Ray para analisar o caso da empresa: consultas frequentes, conhecimento existente, temas sensíveis e plano de migração.