AprenderEm desenvolvimento
Atendimento que resolve, com respaldo que a equipe pode revisar
A Convray constrói o Ray para encerrar cada dúvida na mesma conversa, com o conhecimento que cada empresa publicar. Os temas sensíveis vão para uma pessoa; todo o resto, o Ray vai tentar resolver.
Acesso antecipado com acompanhamento da equipe. O Ray está em desenvolvimento.
A ideia
Uma dúvida desviada volta; uma resolvida se encerra
Quando um chat automático é medido pelo número de conversas que a equipe deixa de receber, duas coisas se misturam: a dúvida que se encerrou porque o cliente obteve o que buscava e a que se encerrou porque o cliente deixou de perguntar. A Convray vai medir a primeira.
A Convray vai cobrar só quando o Ray resolver: o incentivo é o mesmo da empresa, resolver mais consultas, bem e com base em fontes.
Uma conversa que o Ray encerrou com uma resposta baseada no conhecimento publicado, sem transferir para uma pessoa, e em que o cliente não indicou que a dúvida continuava em aberto.
- O Ray não encontrou uma fonte e avisou.
- A conversa foi transferida para uma pessoa.
- O cliente pediu para falar com alguém.
- O cliente respondeu que a dúvida não foi resolvida.
- A conversa foi reaberta: a resolução é descontada.
Sete motivosEm desenvolvimento
O que torna o Ray diferente
Sete decisões de produto que vão valer para cada conversa e cada empresa.
- 01
Resolução, não desvio
A meta do Ray será encerrar a dúvida no chat, pedindo o dado que falta, guiando passo a passo, informando o status de um pedido e confirmando que a dúvida foi resolvida. A transferência para uma pessoa será a exceção, não a saída padrão.
Uma pessoa só vai entrar se houver- Um tema sensível da lista
- Um pedido explícito do cliente
- Uma pergunta sem fonte, depois de esclarecê-la
ResolverFora desses casos, o Ray vai tentar resolver - 02
Fontes que a equipe vai poder auditar
Cada valor, prazo e condição vai sair de um artigo publicado e vigente ou de dados da conta. O cliente vai receber a resposta redigida, sem referências internas; a equipe vai ver no console o artigo citado, a versão dele e os dados consultados.
Exemplo ilustrativo com dados fictícios.
- 03
Temas sensíveis explícitos
Uma lista curta e visível: uma base que não vai poder ser desativada e os temas que cada empresa somar. Só nesses temas o Ray vai enviar uma mensagem de espera fixa, e a equipe vai receber a conversa com um rascunho, as fontes e o contexto.
Dados pessoais e exclusãoReclamações jurídicasPagamentos e reembolsos contestadosEncerramento de contaSaúde ou segurançaPedido explícito de uma pessoaGarantias fora do prazoMudanças de plano para empresasMensagem de espera fixa Obrigado por escrever. Uma pessoa da equipe vai analisar o caso e responder aqui.
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Somente leitura
O Ray vai poder informar, nunca agir sobre o dinheiro ou a conta. Reembolsos, pagamentos e mudanças de conta vão continuar sendo feitos por pessoas, nos sistemas da empresa.
Vai poder consultarStatus de um pedido ou de uma entrega
Status de um reembolso
Passos publicados do site
Nunca vaiMovimentar dinheiro
Emitir reembolsos
Alterar ou encerrar contas
- 05
Migração por etapas, com volta
Primeiro o conhecimento, depois uma execução em paralelo com um grupo de clientes e uma porcentagem que vai crescer por etapas. Um interruptor do lado da empresa vai devolver as sessões novas ao chat anterior.
Exemplo ilustrativo: etapa 2 de 4, com o interruptor de volta pronto para usar.
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Dados isolados e exportáveis
Os dados de cada empresa vão ficar isolados no banco de dados, e cada empresa vai poder exportar suas conversas e seu conhecimento em um formato documentado, a qualquer momento.
Exemplo ilustrativo. Empresa A e Empresa B são nomes genéricos.
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Três idiomas desde a base
Console e widget em espanhol da América Latina, inglês e português do Brasil. A empresa vai definir o idioma do widget no console, e o Ray vai responder nesse idioma.
- Español (Latinoamérica)Este chat atenderá en español.
- EnglishThis chat will reply in English.
- Português (Brasil)Este chat vai atender em português.
A linha fixa que um cliente que escrever em outro idioma vai receber, conforme o idioma definido pela empresa.
Responsabilidades
O que a Convray garante e o que cada empresa decide
As regras fixas do produto, de um lado; as decisões de cada equipe, do outro.
A Convray garante
- Respostas só com fontes publicadas e vigentes, auditáveis no console
- Transferência com rascunho só em temas sensíveis, a pedido do cliente ou sem fonte
- Ferramentas somente leitura: nem dinheiro nem alterações de conta
- Dados de cada empresa isolados no banco de dados
- Nenhum segredo no código do widget
- Aviso de IA em cada resposta do Ray
- Registro de auditoria de cada alteração
Cada empresa define
- O conhecimento publicado e quem o aprova
- Os próprios temas sensíveis, além dos predefinidos
- O tom e as instruções do Ray
- O idioma do widget
- A etapa de entrada no ar e a porcentagem de tráfego
- Os horários da equipe e o aviso fora do horário
Revisar o caso da empresa com a equipe
Uma conversa curta com a equipe que constrói o Ray para analisar o caso da empresa: consultas frequentes, conhecimento existente, temas sensíveis e plano de migração.