AprenderEn desarrollo
Atención que resuelve, con respaldo que el equipo puede revisar
Convray construye Ray para cerrar cada consulta en la misma conversación, con el conocimiento que publique cada empresa. Lo sensible pasará a una persona; todo lo demás, Ray intentará resolverlo.
Acceso anticipado con acompañamiento del equipo. Ray está en desarrollo.
La idea
Una consulta desviada vuelve; una resuelta se cierra
Medir un chat automático por cuántas conversaciones no llegan al equipo mezcla dos cosas: la consulta que se cerró porque el cliente obtuvo lo que buscaba y la que se cerró porque el cliente dejó de preguntar. Convray medirá lo primero.
Convray cobrará solo cuando Ray resuelva: el incentivo es el mismo que el de la empresa, resolver más consultas, bien y con respaldo.
Una conversación que Ray cerró con una respuesta respaldada por el conocimiento publicado, sin pasar a una persona, y en la que el cliente no indicó que la duda siguiera abierta.
- Ray no encontró una fuente y lo dijo.
- La conversación pasó a una persona.
- El cliente pidió hablar con alguien.
- El cliente respondió que la duda no se resolvió.
- La conversación se reabrió: la resolución se descuenta.
Siete motivosEn desarrollo
Lo que hace distinta a Ray
Siete decisiones de producto que se mantendrán para cada conversación y para cada empresa.
- 01
Resolución, no desvío
La meta de Ray será cerrar la consulta en el chat: pedir el dato que falta, guiar paso a paso, informar el estado de un pedido y confirmar que la duda quedó resuelta. Pasar a una persona será la excepción, no la salida por defecto.
Una persona entrará solo si hay- Un tema sensible de la lista
- Un pedido explícito del cliente
- Una pregunta sin fuente, después de aclararla
ResolverFuera de esos casos, Ray intentará resolver - 02
Fuentes que el equipo podrá auditar
Cada monto, plazo y condición saldrá de un artículo publicado y vigente o de datos de la cuenta. El cliente recibirá la respuesta redactada, sin referencias internas; el equipo verá en la consola el artículo citado, su versión y los datos consultados.
Ejemplo ilustrativo con datos de muestra.
- 03
Temas sensibles explícitos
Una lista corta y visible: una base que no se podrá desactivar y los temas que sume cada empresa. Solo en esos temas Ray enviará un mensaje de espera fijo, y el equipo recibirá la conversación con un borrador, las fuentes y el contexto.
Datos personales y eliminaciónReclamos legalesPagos y reembolsos en disputaCierre de cuentaSalud o seguridadPedido explícito de una personaGarantías fuera de plazoCambios de plan para empresasMensaje de espera fijo Gracias por escribir. Una persona del equipo revisará el caso y responderá aquí.
- 04
Solo lectura
Ray podrá informar, nunca actuar sobre el dinero o la cuenta. Los reembolsos, los pagos y los cambios de cuenta los seguirán haciendo personas, en los sistemas de la empresa.
Podrá consultarEstado de un pedido o un envío
Estado de un reembolso
Pasos publicados del sitio
Nunca haráMover dinero
Emitir reembolsos
Cambiar o cerrar cuentas
- 05
Migración por etapas, con regreso
Primero el conocimiento, después una ejecución en paralelo con un grupo de clientes y un porcentaje que crecerá por etapas. Un interruptor del lado de la empresa devolverá las sesiones nuevas al chat anterior.
Ejemplo ilustrativo: etapa 2 de 4, con el interruptor de regreso listo para usar.
- 06
Datos aislados y exportables
Los datos de cada empresa quedarán aislados en la base de datos, y cada empresa podrá exportar sus conversaciones y su conocimiento en un formato documentado, en cualquier momento.
Ejemplo ilustrativo. Empresa A y Empresa B son nombres genéricos.
- 07
Tres idiomas desde la base
Consola y widget en español de Latinoamérica, inglés y portugués de Brasil. La empresa fijará el idioma del widget en la consola, y Ray responderá en ese idioma.
- Español (Latinoamérica)Este chat atenderá en español.
- EnglishThis chat will reply in English.
- Português (Brasil)Este chat vai atender em português.
La línea fija que recibirá un cliente que escriba en otro idioma, según el idioma que fije la empresa.
Responsabilidades
Qué asegura Convray y qué decide cada empresa
Las reglas fijas del producto, de un lado; las decisiones de cada equipo, del otro.
Convray asegura
- Respuestas solo con fuentes publicadas y vigentes, auditables en la consola
- Derivación con borrador solo en temas sensibles, a pedido del cliente o sin fuente
- Herramientas de solo lectura: ni dinero ni cambios de cuenta
- Datos de cada empresa aislados en la base de datos
- Ningún secreto en el código del widget
- Aviso de IA en cada respuesta de Ray
- Registro de auditoría de cada cambio
Cada empresa define
- El conocimiento publicado y quién lo aprueba
- Los temas sensibles propios, además de los predeterminados
- El tono y las instrucciones de Ray
- El idioma del widget
- La etapa de salida en vivo y el porcentaje de tráfico
- Los horarios del equipo y el aviso fuera de horario
Revisar el caso de la empresa con el equipo
Una conversación corta con el equipo que construye Ray para revisar el caso de la empresa: las consultas frecuentes, el conocimiento existente, los temas sensibles y el plan de migración.