Agente RayEn desarrollo
Un agente que resuelve en la misma conversación
Ray responderá en el chat del sitio solo con el conocimiento que publique cada empresa y con datos de la cuenta en solo lectura. Guiará paso a paso, informará el estado de un pedido y cerrará la consulta; solo lo sensible pasará a una persona.
Acceso anticipado con acompañamiento del equipo. Ray está en desarrollo.
Ejemplo ilustrativo: un cliente de una tienda ficticia pregunta cómo pedir un reembolso y Ray responde con los pasos; luego pregunta en qué estado está el reembolso, Ray lo informa con datos del pedido en solo lectura y el cliente confirma que la duda se resolvió, sin pasar al equipo.
ResoluciónEn desarrollo
Resolver en la conversación, no derivar
Ray intentará cerrar cada consulta en el mismo chat. Una persona entrará solo en tres casos: un tema sensible de la lista, un pedido explícito del cliente o una pregunta sin fuente después de aclararla.
Una pregunta antes de derivar
Si la consulta es ambigua, Ray pedirá el dato que falta en lugar de pasarla al equipo.Guía paso a paso
Con los nombres exactos de menús y botones, tal como figuran en el artículo publicado.Datos de la cuenta, en solo lectura
Estado de un pedido, un envío o un reembolso, en solo lectura y con su hora de actualización.Siempre un paso siguiente
Si algo no se puede hacer, indicará la alternativa publicada: otro plazo, otro canal u otro formulario.Cierre del ciclo
Preguntará si la duda se resolvió y si hace falta algo más antes de dar la conversación por resuelta.
Ejemplo ilustrativo: el cliente escribe que no le llegó el pedido; Ray pregunta de qué pedido se trata, el cliente lo indica y Ray informa que está en camino, con la fecha estimada de entrega y la ruta del sitio para seguirlo.
Ejemplo ilustrativo con datos de muestra. Lumora es una marca ficticia.
TrazabilidadEn desarrollo
El cliente recibirá una respuesta clara; el equipo verá de dónde salió
Montos, plazos y condiciones saldrán de artículos publicados y vigentes o de datos de la cuenta. El cliente recibirá la respuesta sin referencias internas, y en la consola el equipo verá el artículo citado, su versión y los datos consultados.
Ejemplo ilustrativo en dos paneles. El cliente ve solo la respuesta, con el aviso de IA y la pregunta de si se resolvió. El equipo ve en la consola el artículo citado y su versión, los datos del pedido consultados en solo lectura y los controles que pasó la respuesta.
Ejemplo ilustrativo con datos de muestra. Lumora es una marca ficticia.
Pasos numerados
Un procedimiento llegará en pasos cortos y numerados, no en un párrafo largo.
Nombres exactos
Menús y botones en negrita y con la misma ruta del sitio, como Mi cuenta › Pedidos.
Sin tarjetas de artículos
El cliente recibirá la respuesta redactada, no un enlace para leer por su cuenta.
Aviso de IA
Cada respuesta de Ray llevará el aviso de que es una respuesta automática.
Temas sensiblesEn desarrollo
Una lista corta y explícita, que define cada empresa
Ray llegará con una base de temas sensibles que siempre quedará activa, y cada empresa sumará los propios. Solo en esos temas Ray enviará un mensaje de espera fijo, y el equipo recibirá la conversación con un borrador, las fuentes y el contexto. Fuera de la lista, Ray intentará resolver.
Datos personales y eliminación
Pedidos de acceso, corrección o eliminación de datos.
Reclamos legales
Menciones a una acción legal, una denuncia o un organismo de control.
Pagos y reembolsos en disputa
Cobros desconocidos, rechazos y contracargos. El borrador no prometerá montos ni plazos.
Cierre de cuenta
Las solicitudes de cierre las gestionará una persona.
Salud o seguridad
Cualquier riesgo para una persona se derivará completo, con una alerta a supervisión.
Pedido explícito de una persona
Si el cliente pide hablar con alguien, el pedido se respeta siempre.
Ejemplo ilustrativo de la lista de temas sensibles en la consola: seis temas predeterminados, dos agregados por la empresa y el mensaje de espera fijo.
Ejemplo ilustrativo con datos de muestra.
En esos temas, el equipo recibirá la conversación con el motivo, el contexto y un borrador de Ray en la Bandeja y copiloto.
Solo lecturaEn desarrollo
Ray informa; las personas mueven el dinero
Las herramientas de Ray serán de solo lectura. Podrá informar el estado de un pedido o de un reembolso, pero los reembolsos, los pagos y los cambios de cuenta los seguirán haciendo personas, en los sistemas de la empresa.
Sin una identidad firmada por el servidor de la empresa, el cliente se tratará como anónimo y Ray no consultará datos de su cuenta.
- El estado de un pedido, un envío o un reembolso
- La fecha estimada de llegada y la hora de actualización de cada dato
- Los pasos publicados para hacer un trámite en el sitio
- Mover dinero ni emitir reembolsos
- Cambiar datos de una cuenta o cerrarla
- Prometer montos o plazos que no estén publicados
ConfiguraciónEn desarrollo
Cada empresa decidirá cómo trabajará Ray
En la consola, la empresa elegirá el modo, el porcentaje de tráfico, el idioma del widget, sus temas sensibles propios y las instrucciones de tono, y probará cada respuesta antes de publicarla.
Ejemplo ilustrativo de la pantalla Agente Ray en la consola: modo autónomo, 25 % del tráfico, idioma del widget en español de Latinoamérica, temas sensibles y una prueba de respuesta con su fuente, visible solo para el equipo.
Ejemplo ilustrativo con datos de muestra.
Idioma del widget
Español latinoamericano, inglés o portugués de Brasil: lo fijará la empresa en la consola y Ray responderá en ese idioma. Si un cliente escribe en otro, recibirá una línea fija en el idioma configurado.
Modo y tráfico
Pausado, solo copiloto o autónomo, con un porcentaje de clientes que crecerá por etapas. Un interruptor de emergencia detendrá las respuestas automáticas.
Tono e instrucciones
Instrucciones breves de tono, como tratar al cliente de usted. Las respuestas seguirán saliendo solo del conocimiento publicado.
Probado antes de publicar
Cada cambio de conocimiento, instrucciones o modelo pasará por los casos de prueba; si algo empeora más de lo tolerado, quedará en espera.
Ver a Ray con el conocimiento de la empresa
Una conversación corta con el equipo que construye Ray para revisar el caso de la empresa: las consultas frecuentes, el conocimiento existente, los temas sensibles y el plan de migración.