Bandeja y copilotoEn desarrollo
Para los pocos casos que necesitan una persona
Ray intentará resolver cada consulta en el chat. Cuando una conversación necesite a alguien del equipo, llegará a la bandeja con el motivo, el contexto y un borrador de Ray con sus fuentes, listo para revisar.
Acceso anticipado con acompañamiento del equipo. Ray está en desarrollo.
Ejemplo ilustrativo de la bandeja: una conversación con un tema sensible arriba, dos resueltas por Ray y una en la que el cliente pidió una persona.
Ejemplo ilustrativo con datos de muestra. Lumora es una marca ficticia.
Cuándo entra una personaEn desarrollo
Tres casos, y ninguno más
Fuera de estos casos, Ray seguirá en la conversación: pedirá el dato que falta, guiará paso a paso y consultará datos de la cuenta en solo lectura.
Un tema sensible de la lista
Ray enviará el mensaje de espera fijo, no responderá el tema por su cuenta y la conversación llegará con un borrador.
Un pedido explícito del cliente
El pedido se respetará siempre, en cualquier momento de la conversación, aunque Ray tenga la respuesta.
Sin fuente, después de aclarar
Ray dirá que no hay información publicada, ofrecerá una persona y registrará la pregunta como brecha de contenido.
Si la verificación antes de enviar falla, la respuesta no saldrá: la conversación también pasará a una persona, con el borrador marcado. La lista de temas sensibles se definirá en Agente Ray.
Contexto del casoEn desarrollo
Cada derivación llegará lista para responder
Nadie tendrá que pedirle al cliente que repita la consulta: el motivo, un resumen, los datos consultados y un borrador con sus fuentes estarán al lado de la conversación.
Ejemplo ilustrativo de una conversación derivada en la bandeja: el mensaje del cliente, el aviso de derivación por pago en disputa, un borrador de Ray con su fuente y botones para aprobar, editar o rechazar, y a la derecha el contexto: resumen, persona asignada, identidad firmada, pedido en solo lectura e historial.
Ejemplo ilustrativo con datos de muestra. Lumora es una marca ficticia.
CopilotoEn desarrollo
Un borrador que se ajusta, se edita y se evalúa
Cada derivación incluirá un borrador redactado con las fuentes publicadas. El equipo decidirá qué se enviará, y cada decisión mejorará los casos de prueba.
Regenerar con una instrucción
Pedidos breves como “más corto” o “más formal”, sin empezar de cero.Editar antes de enviar
El texto final lo decidirá una persona; la edición quedará registrada.Rechazar con un motivo
Un rechazo con corrección pasará a ser un caso de prueba propuesto, sin datos personales.
Ejemplo ilustrativo del panel para evaluar un borrador: instrucciones para regenerarlo, opciones de aprobar, editar o rechazar, y un rechazo con motivo y corrección que pasará a ser un caso de prueba propuesto.
Ejemplo ilustrativo con datos de muestra.
Tomar y devolverEn desarrollo
Una persona entra al chat con las mismas fuentes
Cualquier persona del equipo podrá tomar una conversación en cualquier momento, y Ray quedará en silencio hasta que se devuelva. En la consola verá lo que respondió Ray y de dónde salió; el cliente seguirá viendo solo respuestas redactadas.
Ejemplo ilustrativo en dos paneles. El cliente ve la respuesta de Ray, el aviso de que una persona se unió y su mensaje. El equipo ve en la consola el artículo citado, los datos del pedido en solo lectura, que Ray quedó en silencio y los botones para devolver la conversación.
Ejemplo ilustrativo con datos de muestra. Lumora es una marca ficticia.
Asignación y estadosEn desarrollo
Cada conversación tiene un estado y un responsable
Los estados serán los mismos para todo el equipo, y la bandeja mostrará primero lo que espera a una persona.
- Con Ray
Ray atenderá la conversación. El equipo la verá en la bandeja y podrá dejar notas internas.
- En espera de una persona
Derivada con el motivo, un resumen y un borrador. Ray habrá enviado el mensaje de espera y quedará en silencio.
- Con una persona
Tomada desde la fila o asignada a alguien del equipo. Se podrá reasignar, liberar o devolver a Ray.
- Cerrada
Resuelta por Ray, cerrada por el equipo o por inactividad. Si el cliente vuelve a escribir, se abrirá una conversación vinculada.
- Tomar la conversación
- Asignar
- Liberar a la fila
- Devolver a respuestas automáticas
- Cerrar
Vistas
Hoy, mías, sin asignar, todas, en espera del cliente, resueltas por Ray y cerradas. También funcionará en el navegador del teléfono.
Respuestas guardadas y notas
Las notas internas que solo verá el equipo, las respuestas guardadas, la búsqueda de conversaciones y el historial de cada cliente.
Fuera de horario
Si nadie está en línea, el cliente recibirá un aviso honesto de espera y la respuesta seguirá por correo, en el mismo hilo.
Presencia y avisos
Cada persona indicará si está en línea, y las asignaciones y derivaciones nuevas llegarán como aviso a quien corresponda.
Ver la bandeja con los casos de la empresa
Una conversación corta con el equipo que construye Ray para revisar el caso de la empresa: las consultas frecuentes, el conocimiento existente, los temas sensibles y el plan de migración.