Caixa de entrada e copilotoEm desenvolvimento
Para os poucos casos que precisam de uma pessoa
O Ray vai tentar resolver cada dúvida no chat. Quando uma conversa precisar de alguém da equipe, ela vai chegar à caixa de entrada com o motivo, o contexto e um rascunho do Ray com as fontes, pronto para revisar.
Acesso antecipado com acompanhamento da equipe. O Ray está em desenvolvimento.
Exemplo ilustrativo da caixa de entrada: uma conversa com um tema sensível no topo, duas resolvidas pelo Ray e uma em que o cliente pediu uma pessoa.
Exemplo ilustrativo com dados fictícios. Lumora é uma marca fictícia.
Quando uma pessoa entraEm desenvolvimento
Três casos, e nenhum outro
Fora desses casos, o Ray vai continuar na conversa: vai pedir o dado que falta, guiar passo a passo e consultar dados da conta somente para leitura.
Um tema sensível da lista
O Ray vai enviar a mensagem de espera fixa, não vai responder o tema por conta própria e a conversa vai chegar com um rascunho.
Um pedido explícito do cliente
O pedido vai ser respeitado sempre, em qualquer momento da conversa, mesmo que o Ray tenha a resposta.
Sem fonte, depois de esclarecer
O Ray vai dizer que não há informação publicada, vai oferecer uma pessoa e vai registrar a pergunta como lacuna de conteúdo.
Se a verificação antes do envio falhar, a resposta não vai sair: a conversa também vai passar para uma pessoa, com o rascunho marcado. A lista de temas sensíveis vai ser definida em Agente Ray.
Contexto do casoEm desenvolvimento
Cada transferência vai chegar pronta para responder
Ninguém vai precisar pedir ao cliente que repita a pergunta: o motivo, um resumo, os dados consultados e um rascunho com as fontes vão estar ao lado da conversa.
Exemplo ilustrativo de uma conversa transferida na caixa de entrada: a mensagem do cliente, o aviso de transferência por pagamento contestado, um rascunho do Ray com a fonte e botões para aprovar, editar ou rejeitar e, à direita, o contexto: resumo, pessoa atribuída, identidade assinada, pedido somente para leitura e histórico.
Exemplo ilustrativo com dados fictícios. Lumora é uma marca fictícia.
CopilotoEm desenvolvimento
Um rascunho que se ajusta, se edita e se avalia
Cada transferência vai incluir um rascunho redigido com as fontes publicadas. A equipe vai decidir o que é enviado, e cada decisão vai melhorar os casos de teste.
Regenerar com uma instrução
Pedidos curtos como “mais curto” ou “mais formal”, sem começar do zero.Editar antes de enviar
Uma pessoa vai decidir o texto final; a edição vai ficar registrada.Rejeitar com um motivo
Uma rejeição com correção vai virar um caso de teste proposto, sem dados pessoais.
Exemplo ilustrativo do painel para avaliar um rascunho: instruções para regenerá-lo, opções de aprovar, editar ou rejeitar e uma rejeição com motivo e correção que vai virar um caso de teste proposto.
Exemplo ilustrativo com dados fictícios.
Assumir e devolverEm desenvolvimento
Uma pessoa entra no chat com as mesmas fontes
Qualquer pessoa da equipe vai poder assumir uma conversa a qualquer momento, e o Ray vai ficar em silêncio até que ela seja devolvida. No console, a pessoa vai ver o que o Ray respondeu e de onde saiu; o cliente vai continuar vendo só respostas redigidas.
Exemplo ilustrativo em dois painéis. O cliente vê a resposta do Ray, o aviso de que uma pessoa entrou e a mensagem dela. A equipe vê no console o artigo citado, os dados do pedido somente para leitura, que o Ray ficou em silêncio e os botões para devolver a conversa.
Exemplo ilustrativo com dados fictícios. Lumora é uma marca fictícia.
Atribuição e estadosEm desenvolvimento
Cada conversa tem um estado e um responsável
Os estados vão ser os mesmos para toda a equipe, e a caixa de entrada vai mostrar primeiro o que espera uma pessoa.
- Com o Ray
O Ray vai atender a conversa. A equipe vai vê-la na caixa de entrada e vai poder deixar notas internas.
- Aguardando uma pessoa
Transferida com o motivo, um resumo e um rascunho. O Ray vai ter enviado a mensagem de espera e vai ficar em silêncio.
- Com uma pessoa
Assumida da fila ou atribuída a alguém da equipe. Vai poder ser reatribuída, liberada ou devolvida ao Ray.
- Encerrada
Resolvida pelo Ray, encerrada pela equipe ou por inatividade. Se o cliente escrever de novo, uma conversa vinculada vai ser aberta.
- Assumir a conversa
- Atribuir
- Liberar para a fila
- Devolver às respostas automáticas
- Encerrar
Visualizações
Hoje, minhas, sem atribuição, todas, aguardando o cliente, resolvidas pelo Ray e encerradas. Também vai funcionar no navegador do celular.
Notas e respostas salvas
Notas internas que só a equipe vai ver, respostas salvas, busca de conversas e o histórico de cada cliente.
Fora do horário
Se ninguém estiver online, o cliente vai receber um aviso honesto de espera, e a resposta vai seguir por e-mail, na mesma conversa.
Presença e avisos
Cada pessoa vai indicar se está online, e as novas atribuições e transferências vão chegar como aviso para quem for responsável.
Ver a caixa de entrada com os casos da empresa
Uma conversa curta com a equipe que constrói o Ray para analisar o caso da empresa: consultas frequentes, conhecimento existente, temas sensíveis e plano de migração.