Agente RayEm desenvolvimento
Um agente que resolve na mesma conversa
O Ray vai responder no chat do site só com o conhecimento que cada empresa publicar e com dados da conta somente para leitura. Vai orientar passo a passo, informar o status de um pedido e encerrar a conversa; só os temas sensíveis vão para uma pessoa.
Acesso antecipado com acompanhamento da equipe. O Ray está em desenvolvimento.
Exemplo ilustrativo: um cliente de uma loja fictícia pergunta como pedir um reembolso e o Ray responde com os passos; depois pergunta o status do reembolso, o Ray informa com dados do pedido somente leitura e o cliente confirma que a dúvida foi resolvida, sem passar para a equipe.
ResoluçãoEm desenvolvimento
Resolver na conversa, sem transferir
O Ray vai tentar encerrar cada dúvida no mesmo chat. Uma pessoa vai entrar só em três casos: um tema sensível da lista, um pedido explícito do cliente ou uma pergunta sem fonte depois de esclarecê-la.
Uma pergunta antes de transferir
Se a dúvida for ambígua, o Ray vai pedir o dado que falta em vez de passá-la para a equipe.Guia passo a passo
Com os nomes exatos de menus e botões, como aparecem no artigo publicado.Dados da conta, somente leitura
O status de um pedido, de uma entrega ou de um reembolso, somente leitura e com o horário da atualização.Sempre um próximo passo
Se algo não puder ser feito, ele vai indicar a alternativa publicada: outro prazo, outro canal ou outro formulário.Ciclo fechado
Ele vai perguntar se a dúvida foi resolvida e se falta mais alguma coisa antes de dar a conversa como resolvida.
Exemplo ilustrativo: o cliente escreve que o pedido não chegou; o Ray pergunta de qual pedido se trata, o cliente informa e o Ray avisa que está a caminho, com a data estimada de entrega e o caminho no site para acompanhar.
Exemplo ilustrativo com dados fictícios. Lumora é uma marca fictícia.
RastreabilidadeEm desenvolvimento
O cliente vai receber uma resposta clara; a equipe vai ver de onde ela veio
Valores, prazos e condições vão sair de artigos publicados e vigentes ou de dados da conta. O cliente vai receber a resposta sem referências internas, e no console a equipe vai ver o artigo citado, a versão dele e os dados consultados.
Exemplo ilustrativo em dois painéis. O cliente vê só a resposta, com o aviso de IA e a pergunta se foi resolvido. A equipe vê no console o artigo citado e a versão, os dados do pedido consultados somente para leitura e as verificações que a resposta passou.
Exemplo ilustrativo com dados fictícios. Lumora é uma marca fictícia.
Passos numerados
Um procedimento vai chegar em passos curtos e numerados, não em um parágrafo longo.
Nomes exatos
Menus e botões em negrito e com o mesmo caminho do site, como Minha conta › Pedidos.
Sem cartões de artigos
O cliente vai receber a resposta redigida, não um link para ler por conta própria.
Aviso de IA
Cada resposta do Ray vai trazer o aviso de que é uma resposta automática.
Temas sensíveisEm desenvolvimento
Uma lista curta e explícita, definida por cada empresa
O Ray virá com uma base de temas sensíveis que vai ficar sempre ativa, e cada empresa vai acrescentar os seus. Só nesses temas o Ray vai enviar uma mensagem de espera fixa, e a equipe vai receber a conversa com um rascunho, as fontes e o contexto. Fora da lista, o Ray vai tentar resolver.
Dados pessoais e exclusão
Pedidos de acesso, correção ou exclusão de dados.
Reclamações jurídicas
Menções a uma ação judicial, uma denúncia ou um órgão de fiscalização.
Pagamentos e reembolsos contestados
Cobranças não reconhecidas, recusas e estornos. O rascunho não vai prometer valores nem prazos.
Encerramento de conta
Uma pessoa vai cuidar dos pedidos de encerramento.
Saúde ou segurança
Qualquer risco para uma pessoa será transferido por completo, com um alerta para a supervisão.
Pedido explícito de uma pessoa
Se o cliente pedir para falar com alguém, o pedido é sempre respeitado.
Exemplo ilustrativo da lista de temas sensíveis no console: seis temas padrão, dois adicionados pela empresa e a mensagem de espera fixa.
Exemplo ilustrativo com dados fictícios.
Nesses temas, a equipe vai receber a conversa com o motivo, o contexto e um rascunho do Ray na Caixa de entrada e copiloto.
Somente leituraEm desenvolvimento
O Ray informa; as pessoas movimentam o dinheiro
As ferramentas do Ray vão ser somente leitura. Ele vai poder informar o status de um pedido ou de um reembolso, mas os reembolsos, os pagamentos e as mudanças de conta vão continuar sendo feitos por pessoas, nos sistemas da empresa.
Sem uma identidade assinada pelo servidor da empresa, o cliente vai ser tratado como anônimo e o Ray não vai consultar os dados da conta dele.
- O status de um pedido, um envio ou um reembolso
- A data estimada de entrega e o horário de atualização de cada dado
- Os passos publicados para fazer um procedimento no site
- Movimentar dinheiro nem emitir reembolsos
- Alterar dados de uma conta ou encerrá-la
- Prometer valores ou prazos que não estejam publicados
ConfiguraçãoEm desenvolvimento
Cada empresa vai decidir como o Ray vai trabalhar
No console, a empresa vai escolher o modo, a porcentagem de tráfego, o idioma do widget, os próprios temas sensíveis e as instruções de tom, e vai testar cada resposta antes de publicá-la.
Exemplo ilustrativo da tela Agente Ray no console: modo autônomo, 25% do tráfego, idioma do widget em espanhol latino-americano, temas sensíveis e um teste de resposta com a fonte, visível só para a equipe.
Exemplo ilustrativo com dados fictícios.
Idioma do widget
Espanhol latino-americano, inglês ou português do Brasil: a empresa vai definir no console e o Ray vai responder nesse idioma. Se um cliente escrever em outro, vai receber uma linha fixa no idioma configurado.
Modo e tráfego
Pausado, só copiloto ou autônomo, com uma porcentagem de clientes que vai crescer por etapas. Um botão de emergência vai interromper as respostas automáticas.
Tom e instruções
Instruções curtas de tom, como tratar o cliente com formalidade. As respostas vão continuar saindo só do conhecimento publicado.
Testado antes de publicar
Cada mudança de conhecimento, instruções ou modelo vai passar pelos casos de teste; se algo piorar além do tolerado, vai ficar em espera.
Ver o Ray com o conhecimento da empresa
Uma conversa curta com a equipe que constrói o Ray para analisar o caso da empresa: consultas frequentes, conhecimento existente, temas sensíveis e plano de migração.