É comum medir um chat automático pelo número de conversas que a equipe deixa de receber. Essa conta mistura duas coisas diferentes: a dúvida que se encerrou porque o cliente obteve o que buscava e a que se encerrou porque o cliente deixou de perguntar.
O Ray parte de outra meta: encerrar a dúvida na mesma conversa, com o conhecimento que a empresa publicar, e passá-la para uma pessoa só quando for o caso. Este artigo mostra o que isso vai significar na prática.
Transferir não é resolver
Uma transferência não termina o trabalho: só o move de lugar. A conversa vai para a caixa de entrada, alguém a retoma do começo e o cliente espera. Por isso, no Ray, a transferência para uma pessoa será a exceção, não a saída padrão.
Também não se trata de reter o cliente com respostas vagas. Uma resposta só vai contar se estiver respaldada por um artigo publicado e vigente, ou por dados da conta somente leitura. Sem fonte, não há resposta.
Os três casos em que uma pessoa vai entrar
A regra é curta de propósito, para que a equipe sempre saiba por que uma conversa chegou à caixa de entrada:
- 1Um tema sensível da lista. Dados pessoais, reclamações jurídicas, pagamentos em disputa, encerramento de conta, saúde ou segurança, e os temas que cada empresa adicionar.
- 2Um pedido explícito do cliente. Se o cliente pedir para falar com alguém, o pedido vai ser respeitado sempre.
- 3Uma pergunta sem fonte depois de esclarecê-la. Se o Ray pediu o dado que faltava e mesmo assim não há informação publicada, ele vai dizer isso e oferecer passar a dúvida para a equipe.
Fora desses três casos, o Ray vai tentar resolver.
Como vai ser uma resposta que resolve
Uma resolução não é o envio de um link. O cliente vai receber a resposta redigida, com os passos numerados e os nomes exatos de menus e botões, tal como aparecerem no artigo publicado:
Exemplo ilustrativo: o cliente pergunta como pedir um reembolso por um produto danificado e o Ray traz o prazo e três passos numerados; abaixo, a pergunta sobre se a dúvida foi resolvida.
Exemplo ilustrativo com dados de amostra. A Lumora é uma marca fictícia.
A resposta não vai mostrar a fonte ao cliente. Vai terminar com uma pergunta simples, “Isso resolveu a dúvida?”, e a conversa só vai contar como resolvida se o cliente não indicar que a dúvida continua aberta.
Esclarecer antes de transferir
Muitas dúvidas vêm incompletas: “meu pedido não chegou” não diz de qual pedido se trata. Em vez de passar a conversa para a equipe, o Ray vai pedir o dado que falta e seguir com a dúvida.
O que a equipe vai ver
O cliente vai receber uma resposta limpa; a equipe vai ver de onde ela saiu. No console, cada resolução vai ficar registrada com o artigo citado, a versão dele e os controles pelos quais a resposta passou. Se uma pessoa entrar no chat, vai ver esse mesmo registro.
Exemplo ilustrativo do registro no console: artigo citado e a versão dele, verificação e controles.
Exemplo ilustrativo com dados fictícios.
Medir o que se resolve
Se a meta é resolver, a medida também. A Convray define uma resolução assim:
Uma conversa que o Ray encerrou com uma resposta baseada no conhecimento publicado, sem transferir para uma pessoa, e em que o cliente não indicou que a dúvida continuava em aberto.
E vai cobrar só por essas conversas: não pelas que o Ray tentar, nem pelas transferidas para uma pessoa. Os planos de acesso antecipado estão na página de preços.
Por onde começar
Três passos que preparam o terreno antes de entrar no ar:
- Revise os artigos mais consultados e escreva-os passo a passo, com os nomes exatos de menus e botões.
- Defina os temas sensíveis próprios, além dos predefinidos.
- Monte os primeiros casos de teste com perguntas reais e o que se espera do Ray.
Conteúdo de exemplo. Este artigo ilustra o formato do blog. Autor, cargo, data e tempo de leitura vão ser preenchidos na publicação.
Ver o Ray com o conhecimento da empresa
Uma conversa curta com a equipe que constrói o Ray para analisar o caso da empresa: consultas frequentes, conhecimento existente, temas sensíveis e plano de migração.